Les droits des usagers prévus dans la Charte des droits et libertés de la personne

Les droits des usagers prévus dans le Code civil du Québec

Les droits des usagers prévus dans la Loi sur les services de santé et les services sociaux

  • Droit à l’information (art. 4);

    Définition

    Il comporte deux volets : premièrement, c’est le droit d’être informé de l’existence des services et des ressources disponibles dans son milieu, tant en matière de santé que de services sociaux. C’est aussi le droit de connaître les modalités d’accès à ces services et ressources.

    Deuxièmement, c’est le droit d’être informé sur son état de santé physique et mental, des diagnostics, des pronostics, des traitements possibles avec les risques et conséquences qui y sont associés, et des incidents et conséquences lors des prestations de services.

    Comment exercer ce droit

    • En participant aux réunions ou assemblées du conseil d’administration de l’établissement;
    • En posant des questions pendant la période prévue à cet effet qui apparaît normalement à l’ordre du jour de l’assemblée;
    • En consultant les sites Internet des établissements, des agences de santé et des services sociaux et du ministère de la Santé et des Services sociaux qui présentent de manière exhaustive les services offerts, leurs installations, leurs ressources et les modalités d’accès;
    • En communiquant avec le Comité des usagers de l’établissement qui saura vous renseigner ou vous diriger dans votre recherche d’informations;
    • En posant des questions pour en savoir le plus possible sur son état physique et mental.

    Obligation de l’usager

    • Donner à son médecin toute l’information pertinente afin qu’il puisse faire un diagnostic approprié;
    • Poser des questions pour s’assurer une bonne compréhension de la situation.
  • Droit aux services (art. 5,13 et 100);

    Définition

    C’est le droit de recevoir des services de santé et de services sociaux appropriés tant en matière scientifique, humaine que sociale de façon continue, et ce, de manière personnalisée et sécuritaire.

    Comment exercer ce droit

    D’abord, l’usager doit participer aux décisions le concernant tant en ce qui a trait aux soins et aux services offerts (voir art. 3(4), 3(5) et 10 de la LSSSS).

    Une fois l’information adéquate reçue, l’usager doit être invité à utiliser les services judicieusement. Ainsi, pour participer aux décisions, il a le droit d’être informé (art. 8 de la LSSSS) et le droit de :

    • recevoir l’information relative à son état de santé physique ou mental;
    • recevoir l’information relative aux résultats d’analyse ou d’examens;
    • recevoir l’information relative au diagnostic associé à son état de santé;
    • recevoir l’information relative au pronostic;
    • recevoir l’information relative aux traitements à envisager avec les risques et les conséquences qui y sont associés;
    • recevoir l’information relative aux incidents et aux conséquences associées ayant eu lieu, le cas échéant, durant la prestation de services.

    Cependant, ce droit de recevoir les soins et les services est limité compte tenu des ressources disponibles (voir art. 13,100, 101 et 105 de la LSSSS). Par exemple, si l’établissement ne possède pas l’équipement requis pour un traitement spécifique et que celui-ci est disponible uniquement à la clinique privatisée du « Docteur Stéthoscope », l’usager devra défrayer lui-même le coût de ce traitement.

    Obligation de l’usager

    • Utiliser les services de façon judicieuse.
    • Respecter les règlements de l’établissement.
    • Respecter les droits des autres usagers.
    • Éviter tout écart de langage et toute forme de violence.
  • Droit de choisir son professionnel ou l’établissement (art. 6 et 13);

    Définition

    C’est le droit de choisir le professionnel qui nous offrira les services et de choisir, dans les limites imposées, l’établissement où seront reçus les services.

    Comment exercer ce droit

    L’usager peut recourir aux services du professionnel qu’il désire. Il peut aussi choisir l’établissement où il souhaite recevoir les soins, traitements ou interventions.

    Cependant, ces deux droits ne sont pas absolus. En effet, ils peuvent être limités dans certains cas (voir les articles 6 al.2, 13 et 105 de la LSSSS). Il faut entre autres, tenir compte :

    • du nombre limité de ressources autant dans les diverses régions que dans les établissements;
    • des secteurs de services;
    • des ressources financières, humaines et matérielles dont les établissements disposent.
  • Droit de recevoir les soins que requiert son état (art. 7);

    Définition

    C’est le droit pour l’usager de recevoir les soins appropriés pour maintenir un bon état de santé, pour préserver son intégrité ou pour sauver sa vie si elle est en danger (urgence). Par le fait même, c’est le droit d’être informé des options de traitement possibles et des risques encourus, le cas échéant.

    Ainsi, dans le cas où le personnel de l’établissement peut agir pour sauver la vie d’un usager, il est autorisé à le faire. D’ailleurs, il s’agit de l’une des mesures exceptionnelles qui ne nécessitent pas le consentement immédiat de l’usager. Cependant, le médecin veillera à obtenir le consentement de la personne, dès que celle-ci sera en mesure de le formuler.

    Comment exercer ce droit

    Dans la mesure du possible, l’usager doit collaborer avec les professionnels en fournissant toutes les informations nécessaires pour que ses besoins soient bien évalués et/ou, le cas échéant, que son plan de soins ou de traitements soit élaboré et/ou révisé.

    L’usager exerce aussi ce droit en questionnant ou en exigeant des explications auprès des professionnels de l’établissement qui s’occupent de lui. Ce droit recoupe le droit aux services.

  • Droit de consentir à des soins ou de les refuser (art. 8 et 9);

    Définition

    C’est le droit de consentir aux soins appropriés ou de les refuser après avoir reçu l’information sur son état de santé. De ce fait, nul ne peut être soumis à des soins (examens, prélèvements, traitements ou intervention quelconque) sans son consentement.

    Comment exercer ce droit

    Ce droit d’accepter ou de refuser des soins, traitements particuliers ou tout autre type d’intervention est étroitement lié au droit de l’usager d’être informé sur son état de santé et de bien-être (voir art. 8). Ainsi, l’exercice de ce droit repose sur l’information transmise à l’usager, soit de manière volontaire par le professionnel, soit en réponse à des questions, pour que ce dernier puisse donner un consentement libre et éclairé.

    Le droit de consentir ou de refuser les soins appropriés implique l’obligation du professionnel de fournir à l’usager une information claire et pertinente, en tenant compte du degré de connaissance et de compréhension de l’usager.

    Sauf dans les cas d’urgence et les situations exceptionnelles, tout soin, traitement ou intervention repose sur un consentement libre et éclairé. Ce consentement peut s’obtenir de plusieurs façons :

    • auprès de la personne qui requiert les soins, les traitements ou l’intervention;
    • par consentement substitué, auprès d’une personne tierce autorisée par la loi, lorsque l’usager est incapable ou inapte;
    • par consentement donné par un mandataire, dans le cas où un mandat donné en prévision de l’inaptitude aurait été signé et homologué.
  • Droit de participer aux décisions (art.10);

    Définition

    C’est le droit de participer à toute décision pouvant affecter son état de santé ou son bien-être mental et physique. Il comporte aussi le droit de participer à la mise en place de son plan d’intervention (soins) ou de services personnalisés ainsi qu’à leur modification.

    Comment exercer ce droit

    D’abord, en collaborant avec les professionnels de l’établissement et en respectant le plan d’intervention (soins) ou de services personnalisés mis en place.

    Le droit de participer aux décisions inclut bien sûr le droit de questionner pour mieux coopérer au plan d’intervention (soins) ou de services personnalisés. En effet, pour participer aux décisions, l’usager a le droit d’être informé (voir art. 8 de la LSSSS) de même que le droit de :

    • recevoir l’information relative à son état de santé physique ou mental;
    • recevoir l’information relative au diagnostic associé à son état de santé;
    • recevoir l’information relative au pronostic;
    • recevoir l’information relative aux traitements à envisager avec les risques et les conséquences qui y sont associés;
    • recevoir l’information relative aux incidents et aux conséquences associés ayant eu lieu, le cas échéant, durant la prestation de services;
    • recevoir l’information relative aux résultats d’analyse ou d’examens.

    Obligation de l’usager

    • Répondre à l’invitation de l’équipe traitante.
    • Accepter d’assister à la rencontre.
    • Partager ses idées.
    • Respecter ses engagements.
  • Droit d’être accompagné, assisté et d’être représenté (art.11 et 12);

    Définition

    C’est le droit pour l’usager d’être accompagné, assisté d’une personne de son choix ou d’être représenté quand il désire obtenir des informations ou entreprendre une démarche liée à des services dispensés par un établissement ou un professionnel.

    Comment exercer ce droit

    En demandant à quelqu’un de nous accompagner, de nous assister ou de nous représenter.

    Cependant l’accompagnateur, l’assistant ou le représentant ne doit pas être celui qui dicte les services ou les traitements requis. Il est simplement présent pour cueillir des informations ou questionner sur la démarche entreprise.

  • Droit à l’hébergement (art.14);

    Définition

    C’est le droit pour l’usager d’être hébergé dans l’établissement jusqu’à ce que son état de santé lui permette un retour ou une réintégration à domicile ou qu’une place dans un autre établissement ou dans l’une de ses ressources intermédiaires ou de type familial lui soit assurée afin qu’il y reçoive les services requis.

    L’usager aura donc le droit d’être hébergé même s’il a reçu son congé du professionnel tant et aussi longtemps qu’on ne lui aura pas trouvé une place dans un autre établissement, une ressource intermédiaire ou une ressource de type familial afin qu’il puisse recevoir les services que requiert son état. Toutefois, ce droit à l’hébergement ne confère pas le droit au maintien dans l’établissement. En effet, le maintien de l’usager dans l’établissement, après avoir reçu un congé du professionnel, est conditionnel à la situation de l’établissement.

    Comment exercer ce droit

    Tant et aussi longtemps que l’usager requiert des soins pour stabiliser son état, ou qu’il n’a pas une place assurée dans un autre établissement pour recevoir les services requis par son état de santé, il a droit à l’hébergement. Pour ce faire, sa collaboration est requise. Il doit signaler tout changement de son état de santé et, le cas échéant, déclarer son incapacité à réintégrer le domicile. Si l’usager en est incapable, un membre de sa famille ou son représentant légal peut le faire à sa place.

  • Droit de recevoir des services en langue anglaise (art. 15);

    Définition

    C’est le droit pour l’usager de recevoir des services en langue anglaise. La loi prévoit que les établissements, en collaboration avec les agences de la santé et des services sociaux, doivent élaborer un programme d’accès aux services en langue anglaise pour les personnes d’expression anglaise de leur région.

    Ce droit permet à l’usager de choisir la langue dans laquelle on lui transmettra l’information et les renseignements. Cependant, un programme d’accès doit exister pour qu’un usager puisse recevoir un service de langue anglaise. En effet, certains établissements sont désignés afin d’offrir le service dans les deux langues officielles et d’autres doivent fournir quelques-uns de leur service dans la langue anglaise.

    Comment exercer ce droit

    Ce droit devrait être communiqué à l’usager lorsque le programme d’accès s’applique à l’établissement fréquenté. Toutefois, il est toujours possible de communiquer avec les comités des usagers et de résidents afin de connaître l’existence d’un programme d’accès et ses limites.

  • Droit d’accès à son dossier d’usager (art.17 à 28);

    Définition

    C’est le droit d’accès à son dossier sous réserve de certaines limitations. Ce droit comprend aussi la possibilité d’être assisté d’un professionnel qualifié pour mieux comprendre l’information. Il existe plusieurs particularités relatives à l’accès à son dossier.

    En règle générale, toute personne a les droits listés ci-après.

    • L’usager de 14 ans et plus a accès à son dossier. Toutefois, la loi prévoit quelques particularités permettant au personnel en place d’en refuser momentanément l’accès quand cela pourrait causer un préjudice grave à  la santé de l’usager. En ce cas, l’établissement, sur recommandation du médecin, détermine le moment où la communication du dossier ou partie de celui-ci pourra être effectuée (voir art.17);
    • Le droit de donner accès à son dossier par consentement (voir art. 19 alinéa 1);
    • Le droit de faire transférer une copie, extrait ou résumé de son dossier vers un autre établissement ou, encore, à un autre professionnel (voir art. 24);
    • Le droit d’avoir, sur demande, l’assistance d’un professionnel qualifié afin de comprendre les renseignements de nature médicale ou sociale que l’établissement lui fournit (voir art. 25);
    • Le droit d’avoir accès à son dossier dans les délais les plus courts (voir art. 26). Lorsque l’accès à un dossier est refusé, l’usager possède un recours lui permettant de demander l’accès à son dossier. Rappelons que le principe veut que l’usager puisse avoir son dossier et qu’il s’agit d’une exception lorsqu’on lui refuse ce droit (art. 27).

    Notez que la LSSSS prime sur d’autres lois d’accès et de protection de l’information afin que l’usager ait accès à son dossier (voir art.28).

    Comment exercer ce droit

    En s’informant auprès du personnel de l’établissement pour savoir qui est la personne responsable de la communication des renseignements consignés à son dossier d’usager.

    De plus, le comité des usagers et de résidents de l’établissement peut aussi renseigner l’usager qui en fait la demande quant aux modalités d’accès au dossier et référer au département des archives de l’établissement.

    Obligation de l’usager

    • On ne peut jamais exiger de voir son dossier immédiatement;
    • Il faut respecter les règles d’accès au dossier établies par l’établissement.
  • Droit à la confidentialité de son dossier d’usager (art.19);

    Définition

    C’est le droit pour l’usager d’exiger que ne soient pas divulguées, sans son consentement, les informations consignées à son dossier. Celles-ci, sauf exception, doivent demeurer confidentielles.

    Ainsi, le dossier d’un usager est confidentiel et nul ne peut y avoir accès, si ce n’est avec le consentement de l’usager ou de la personne pouvant donner un consentement en son nom.

    Comment exercer ce droit

    Ce droit s’exerce sans gestes concrets de la part de l’usager sauf en ce qui a trait à l’autorisation de divulgation qui doit émaner de l’usager ou de son représentant légal.

    La confidentialité en matière de santé et services sociaux est étanche puisqu’elle est protégée à la fois par le secret professionnel, par l’obligation de confidentialité de l’établissement et par l’obligation de confidentialité des employés de l’établissement.

  • Droit de porter plainte (art. 34, 44, 53, 60 et 73).

    Définition

    C’est le droit de l’usager de porter plainte lorsqu’il est insatisfait des services reçus, qu’il aurait dû recevoir, ou qu’il reçoit ou requiert de l’établissement. Le droit de porter plainte peut sembler une mesure coercitive, mais le législateur a prévu ce processus dans le but d’améliorer la qualité des services. Pour ce faire, il a le droit d’être accompagné ou assisté.

    Ce droit est primordial pour susciter la confiance de l’usager face au système de santé. Il lui permet de constater qu’un contrôle existe et qu’on veille au bon fonctionnement du système.

    Qui peut porter plainte?

    Tout usager du réseau de la santé et des services sociaux, le représentant d’un usager ou l’héritier ou les représentants légaux d’un usager décédé.

    Comment exercer ce droit

    L’usager peut formuler une plainte écrite ou verbale. Nous conseillons cependant la plainte écrite. Pour ce faire, l’usager peut se faire assister et accompagner le cas échéant soit par la Commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services ou par le Centre d’aide et d’accompagnement aux plaintes (CAAP) auquel est rattaché l’établissement.

    Où adresser la plainte?

    Cela dépend des services fournis. Si la plainte concerne un établissement de santé et de services sociaux, une ressource intermédiaire ou de type familial ou un organisme (autre que celui visé au niveau régional) société ou personne auquel l’organisme recourt, elle doit être adressée au commissaire local aux plaintes et à la qualité des services de l’établissement.

    Si la plainte vise un médecin, un dentiste ou un pharmacien, le commissaire aux plaintes envoie la plainte au médecin examinateur de l’établissement.

    Pour en savoir plus concernant le processus de plainte et de recours, consulter :

    Commissaire aux plaintes et à la qualité des services du CHUM

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    Santé Montréal

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    Éducaloi

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