Les enjeux collectifs des usagers du CHUM

Pour découvrir les détails des enjeux collectifs qui interpellent les usagers du CHUM, veuillez cliquer sur le nom des dossiers en cours :

  • Gestion des rendez-vous au CHUM

    Pour modifier, annuler ou changer votre rendez-vous au CHUM ou pour vous assurer que vous êtes inscrit-e sur une liste d’attente au CHUM : RENDEZ-VOUS AU CHUM


    Le Comité des usagers a déposé une lettre à la direction générale pour l’amélioration de la gestion des rendez-vous. Nous sommes en attente d’un plan d’action du CHUM pour offrir une gestion des rendez-vous avec une approche clientèle au service des usagers.

    Nos recommandations : 

    • Remettre l’usager au centre du processus de la centrale de rendez-vous. C’est-à-dire : Identifier et mesurer les objectifs patients à atteindre en même temps qu’on identifie les objectifs de gestion, ces derniers étant au service des objectifs patients;
    • Obtenir des plages horaires de la part des médecins et des professionnels pour une planification annuelle ;
    • Cibler et utiliser des moyens de communication personnalisés, flexibles et modernes et choisis par le patient : internet, texto, courriel, en plus des modes traditionnels (lettres, téléphones, etc.) pour prendre un rendez-vous, confirmer ces derniers, gérer les annulations et les changements de dates;
    • Se doter d’un outil de gestion et de suivi des appels téléphoniques reçus, rejetés, abandonnés, durée des appels, appels par personnel, etc.;
    • L’embauche d’un consultant externe pour revoir les processus de la centrale de rendez-vous devrait obligatoirement impliquer dans son comité de pilotage au moins un membre du CU-CHUM et, si possible, un patient ressource ayant un profil de grand utilisateur de la centrale des rendez-vous;
    • Associer l’équipe de la gestion de la qualité au processus de révision de la centrale de rendez-vous, notamment en raison des sondages patients en continu et futurs.
    • Uniformes

      Le CU-CHUM a mis beaucoup d’énergie depuis le début de 2017 pour inviter le CHUM à concrétiser le projet d’uniformes distinctifs pour les personnes œuvrant auprès des usagers sur les unités de soins.

      Nous constatons, sur le terrain, que les usagers du CHUM peuvent difficilement identifier la personne œuvrant à son chevet. Nos échanges avec les usagers et nos observations confirment la problématique pour les usagers et leurs proches d’identifier rapidement le rôle du personnel qui entre dans leur chambre et de connaître son identité.

      Nous continuerons de revendiquer le port d’uniformes distinctifs pour faciliter l’identification des personnes qui gravitent autour des usagers hospitalisés.

      Nos recommandations

      Le Comité des usagers demande à la direction générale de mettre en œuvre des uniformes de couleurs distinctives pour les employés-es en contact direct avec les usagers, notamment les infirmiers-ères, infirmiers-ères auxiliaires, inhalothérapeutes, préposés-es aux patients, les technologues en imagerie médicale et autres titres d’emploi jugés pertinents. Nos motifs sont :

      • d’arrimer les valeurs d’excellence du CHUM et l’image professionnelle des personnes œuvrant auprès des usagers ;
      • d’accroître le niveau de sécurité pour les usagers et leurs proches ;
      • d’améliorer la qualité des interactions entre le personnel et les usagers ;
      • de valoriser les personnes œuvrant auprès des usagers ;
      • de développer un sentiment d’appartenance et de fierté chez les employés tout en améliorant la qualité des interactions entre le personnel.
      • Stationnement

        Les tarifs de stationnement en vigueur sont ici. Il existe des tarifs réduits à l’achat de livrets et de laissez-passer qui sont en vente au bureau des stationnements, pavillon D, étage P1 (prendre les ascenseurs P1–5 situés dans l’aire de restauration du 1er étage).

        Les stationnements aux alentours du CHUM sont ici. Le CHUM offre aussi un stationnement à l’Hôtel-Dieu où vous pouvez prendre une navette (gratuite) vers le CHUM.

        Le Comité des usagers travaille depuis 2012 pour freiner les coûts de stationnement pour les usagers du CHUM. Nos dernières interventions ont été faites auprès du conseil d’administration et du premier ministre du Québec. Pour en savoir plus

        • Sondage expérience-patient en continu

          Le Comité des usagers a travaillé depuis 2012 pour que le CHUM mette en place un processus de sondage expérience-patient en continu pour tous les secteurs de soins aux usagers.

          Son déploiement est en bonne voie et nous félicitons l’équipe de la Direction de la qualité, de l’évaluation, de la performance et de l’éthique pour son travail méthodique.

          Nous  sommes d’avis qu’un établissement de santé de l’envergure du CHUM doit  prioriser les sondages dans son mécanisme de contrôle de la qualité du service aux patients.

          Nous recommandons au CHUM de continuer le déploiement des sondages expérience patient et, surtout, d’assurer leur stabilité dans le temps et d’octroyer les ressources nécessaires à son bon fonctionnement.

          • Gestion des commentaires

            Le CU-CHUM est préoccupé par la communication (ou par son manque) avec les usagers. Beaucoup d’entre eux nous expriment leur difficulté à parler à une personne, à recevoir de l’aide pour une question précise ou à joindre un service ou un médecin.

            Nous recommandons au CHUM d’offrir, dans l’immédiat, une voix humaine et chaleureuse pour mieux diriger les demandes des usagers par téléphone. En complément de cette ligne téléphonique, nous proposons de mettre sur le site web une foire aux questions exhaustive pour répondre aux questions et à certains besoins des usagers.

            Nous souhaitons avant tout travailler avec l’établissement pour mettre en place un processus de gestion des demandes et des commentaires des usagers.

            Nous sommes d’avis que le CHUM se doit d’exceller dans son approche clientèle. C’est une de nos grandes préoccupations.

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